AmazonConnectで作るクラウドコンタクトセンター

AWS

参考

インスタンス画面

ハンズオン初級編スライドシェ

コンポーネント

起動方法

1. AWSのサービスから作成する

2. リージョンを選ぶ。現在は「シドニー」が推奨!?

  • 3. 起動方法には2つある
    1. ログインURLから入る
      1. 作成したオペレータ(yuuki)ユーザーでログインされる
      2. 一般ユーザーのため、設定方法は限られる。直接ContactControllPanel(ソフトフォン)が開き、通話が可能
      3. 終了時は、必ずログアウトしてから閉じる(直接閉じると、初期化失敗のエラーが出る)
    2. 緊急アクセスから入る
      1. 初期ユーザーのIAMで入る
      2. 管理者権限のためか、全ての設定が可能

コンタクセンターシステムの作り方

  1. こちらを参考に作れる
  2. 以下の順に作る
    1. 電話番号の取得(起動時に作れる)
    2. キュー
      1. IVRの待ち状態の箱を作る
      2. BasicQueueは初期ユーザーIAMに関連付いている
    3. ルーティングプロファイル
      1. 発信者が番号を押したあとのプロファイル→エージェントまでの箱を作る
    4. ユーザー
      1. 3で作ったルーティングプロファイルと関連付ける
      2. セキュリティプロファイルでエージェントを設定すれば、エージェント対応可能なユーザーを作れる
    5. 問い合わせフロー(コールフローの部分)(下を矢印でつなげる)
      1. エントリーポイント(最初からある)
      2. 音声の設定(日本語かどうか、声は男性か女性か)
      3. プロンプトの再生(お電話ありがとうございます〜)
      4. 顧客の入力を取得する(IVR)(〇〇は1を、〇〇は2を)
      5. キューの設定
        1. BasicQueue
        2. 新しいキュー
      6. キューへ転送
      7. 切断/ハングアップ
    6. 問い合わせフロー(キューの部分)
      1. Default Customer Queue
        1. 通話待ちの音声?
    7. フローと電話番号の紐付け
      1. ダッシュボード→電話番号の表示→取得番号→作成した問い合わせフローを選択→保存

電話対応

  • ブラウザの以下を許可する
    • マイク、通知
    • https://yuukitetsuya.awsapps.com/connect/ccp#/
    • ↑からContactControllPanel(ソフトフォン)を起動
    • インスタンスログイン中のユーザーによって、電話対応できるユーザーは変わる
    • ユーザーとルーティングプロファイルとユーザーの設定によって、発信者が押した番号の対応カスタマーが変わる、ということ

録音

  • 問い合わせの検索から録音データを確認可能
    • IAMユーザーには、作成したサブユーザーで対応した通話を録音されている

リアルタイムモニタ

開けなかった→理由がわからん

転送

別のユーザーが同時ログインしていないとできない?

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